与客户沟通的技巧-第18部分
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在与客户周旋时，推销人员必须及早确定客户最大的疑虑是什么，如果解决了最大的问题，那么其他问题就会迎刃而解。
客户：“你们公司的地理位置真是太偏了，恐怕会有很多不方便的。”
推销员：“我们公司一向是免费送货，您还是先看看产品说明吧。”
客户：“你们的产品怎么这么贵？如果这么贵的产品质量再没有保证的话，那麻烦可就大了！”
（注意：客户最关注的是产品质量！）
推销员：“您可以看看与我们进行长期合作的大客户名单，这些公司对我们公司的评价一向很好。这是我们公司的样品，您可以直接感受一下。另外，如果您有时间的话，还可以到我们公司的生产车间去参观一下。我们公司的生产工艺是非常先进的……”
客户：“可是，这产品的价格也太高了吧？”
推销员：“为了严格保证质量，这种产品的成本花费很高，不过，如果您订购达到一定数量的话，我们可以考虑优惠……”
5处理客户拒绝时的几点原则
在应对客户拒绝时，推销人员必须注意以下几点原则：
·头脑冷静，态度积极乐观。
·认真倾听，不打断客户讲话。
·应答客户前谨慎思考，紧紧围绕销售目标展开。
·注意控制自己的情绪和言辞，不与客户展开不必要的争论。
·一定要实事求是，不要企图欺骗和蒙蔽客户。
专家提醒
不卑不亢的态度有助于增强客户对你及产品的信心。
适当地运用一些小幽默或者小故事打破僵局。
客户情绪激动时，你尤其要保持冷静，可以运用适度的沉默让客户感到放松。
即使达不成交易，也要给客户留下文明、稳重的好印象。
技巧22
分散客户的注意力
只要你去热烈地爱，你就会成为世界上最强大的人。
——艾米特·福克斯
1客户“喜欢”注意的问题
虽然人们一直在肯定销售人员的勤劳、辛苦和机敏，但是不可否认，有很多人都不喜欢被销售人员所打扰，甚至一些人将销售人员的拜访或电话联系称为“纠缠”，于是“难缠的推销员”往往成为从事销售工作者的一个“荣誉称号”。因为不喜欢被打扰，所以当销售人员拜访时，客户们很多时候都将注意力集中在“如何摆脱推销”或者“如何让这些销售人员赶快离开”上。在这种情形下，客户更关注自己眼下的时间、工作以及口袋里的钱，他们不希望自己的时间被“浪费”、工作被“耽误”，更不希望自己口袋里的钱流到销售人员那里。客户此时完全处于一种高度警惕和严密防范的状态当中，为了达到摆脱推销或者让销售人员赶快离开的目的，他们有时会想方设法地对销售人员所推销的产品或者销售人员本身百般挑剔，有时又会从自身需求或支付能力等方面寻找拒绝理由。例如：
“这种打印机的性能比起某某牌的打印机实在是差得太远了，我们是不会考虑这种劣等产品的。”
“你是某某公司的推销员？我知道那家公司，听说这家公司的客户服务工作相当差劲，客户投诉的问题总是迟迟不能解决。”
“你这个人长得就是一副奸商模样，虽然你的口才不错，但是我可不想上当受骗，而且我也绝不是那种容易上当的人，所以还是请你趁早离开吧。”
“我们公司一直有专门的供货商，我们与供货商之间已经保持了多年的友好合作关系，所以根本不会考虑其他厂家的产品。”
“这种产品对于我来说实在是太奢侈了，它虽然看起来不错，但是我可没有闲钱买它。”
……
第五部分 第35节：避免形成不愉快的气氛
在接触客户的初期，不论客户拒绝购买的理由或表现如何，销售人员都应该对客户的内在心理加以充分了解。很多时候，正是因为不喜欢被打扰，或者对销售人员存有戒备心理，他们才会将注意力集中到自己有限的时间、等待完成的事情以及产品的缺点上，表现得缺乏耐心或者百般挑剔。
2避免形成不愉快的气氛
当客户摆出一副拒绝接受推销的神态或者对所推销的产品或服务百般挑剔时，销售人员此前的一腔热情犹如瞬时遭遇到一盆冷水，此时，在一些销售人员看来，这类客户就属于“难缠的客户”。如此一来，一方面，客户在努力摆脱销售人员的“纠缠”；另一方面，销售人员觉得客户刻意地在鸡蛋里边挑骨头。双方都在心里产生了一种隔阂，这样的沟通注定会在不愉快中结束。
还有一些销售人员，他们的销售热情表现得要比上述销售人员更坚定持久，当来自客户的一盆冷水扑面而来时，他们会不予理会和计较。这是否就意味着他们能够让客户愉快地接受呢？事实证明，坚定的销售热情并不一定就是销售成功的敲门砖。事情往往总是这样无奈：客户想方设法地努力防范，精心地在自己周围筑起一道“百毒不侵”的铜墙铁壁；而销售人员则千方百计地努力进攻，恨不得一下子就将产品的所有特点或优势传达给客户，以期获得客户的认同。结果呢？销售人员越是表现得急切和热情，客户的防范心理就越严重，越对这种推销活动感到厌烦。于是，在你守我攻的来来回回中，一场不愉快的拉锯战由此形成。
因此，我们要提醒销售人员的是：为了避免形成不愉快的气氛，销售人员必须保证销售热情的持久性和坚定性，不要因为客户一时的冷淡和挑剔就产生消极情绪。除此之外，销售人员还要讲究化解不愉快沟通氛围的方式。不要企图一下子就打破客户精心筑起的铜墙铁壁，而应该首先想办法让客户产生愉快的体验，然后让客户在愉快的体验中将注意力从拒绝和排斥中转移到自身需求和产品优势上来。至少，销售人员要做到不要在客户最初的反感和排斥心理中让他们再增加强迫购买的体验。
3让客户愉快地转移注意力
如何让客户产生愉快的体验，并且转移注意力呢？最有效的方法往往不是长驱直入地进攻，而是先退一步，把谈论的话题从推销转移到客户喜欢的内容上，然后再在愉快的客户体验中抓住销售的有利时机。让我们看看美国一家电力公司的销售人员威伯的做法：
在20世纪30年代，电力并不像现在一样被所有美国人所认可，对于那些身处偏僻乡村的人来说，电力简直就是一种奢侈而无用的东西。可是，就是在这种情况下，某电气公司的电力销售员威伯与很多乡村客户建立了十分友好的关系，他的销售业绩一度居于该电气公司的首位。
威伯曾经到一所富有的农家销售电力，给威伯开门的是一位老太太——这家的女主人。当得知威伯在推销电力时，老太太把威伯推出了门外，然后任凭威伯再三恳求，老太太也不肯开门。
第二天，威伯继续到这家叫门。老太太从窗户中看到仍然是电气公司的销售员时，依旧不客气地把威伯挡在了门外。威伯只好在门外与老太太进行沟通，他说：“真是不好意思，我知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来推销电的，而是来向您买一些鸡蛋。”听到这些，老太太把门开了一条小缝，可是她心中仍然有许多怀疑。威伯看到门缝开了一点，他继续说：“很多人都说您这里的鸡蛋是全村最好的，我想买一些新鲜的鸡蛋回城。”说完之后，威伯停顿了一会儿，他想要看看老太太的反应。
老太太果然对威伯的话很感兴趣，她把门开得更大了，并且问威伯：“为什么不回到城里买鸡蛋？”
威伯诚恳地回答：“城里的鸡蛋哪里有乡村的鸡蛋好吃？而且我太太就喜欢您这里的鸡蛋，她说您这里的鸡蛋既好吃又好看，而且保证新鲜。所以她特意让我到您这里购买一些鸡蛋回去。”
听到对自己的夸奖，老太太感到十分高兴，她打开家门邀请威伯到家里坐坐。威伯表示，想要到鸡舍看看。来到鸡舍以后，他们继续聊有关鸡蛋和鸡的事情，威伯恰到好处的夸奖已经让老太太把他视为知己了。老太太还主动向威伯介绍了许多养鸡经验，威伯认真听着，并且时不时地问一些问题。后来，威伯寻找到一个机会，假装不经意地向老太太提出建议：“如果能用电灯照射的话，那么鸡蛋的产量就会更高。”这时，老太太已经不再对有关电的问题那么排斥了，她反而向威伯询问了有关用电的一些问题，威伯给予了她认真的解答。同时，威伯还告诉老太太：“其他乡村的一些养鸡户已经把电接到了鸡舍中，据说已经使鸡蛋产量得到提高。您可以到这些养鸡户家中去了解一些情况。”
之后，威伯带着新鲜的鸡蛋回去了，老太太热情地把他送到了大门外。不到半个月，威伯再一次来到老太太家中，只不过他这次是带着施工人员来为老太太的鸡舍接通电线的。
威伯深谙“退一步海阔天空”的道理，所有想要在销售领域做出一番成就的销售人员都应该懂得这个道理。很多时候，销售人员愈是着重于向客户推介产品或服务，客户就会愈集中精力考虑如何拒绝或摆脱这种推销活动。一些销售人员以为自己的热情推介会引起客户对产品或服务的关注，可是适得其反，客户往往会在销售人员的“引导”下将注意力集中在产品、公司或者销售人员或有或无的缺点上——愿望与结果完完全全地背道而驰。
第五部分 第36节：告诉顾客事实真相
所以说，直线进攻也许是理想中的最短距离，但却往往不是最佳途径，而看似退步的曲线推销却往往能达到意想不到的效果。
专家提醒
客户拒绝推销的原因常常并不在于产品本身，而在于一种先入为主的心态：销售活动是在打扰我，销售人员是在想方设法从我的口袋里掏钱。
了解并理解客户的防范心理，要在愉快的沟通气氛中转变他们的注意力，而不是被他们的拒绝和埋怨所左右。
不要急切地表达你的销售意图，要从客户喜欢的话题入手。
当客户的心情变得愉快时，他们的心理就会渐渐从警惕和防范转变为放松和接纳。
退一步海阔天空，当直接推销达不到目的时，不妨考虑换一种方式。
技巧23
告诉顾客事实真相
任何与事实不符的语言都没有任何实际意义。
——切·格瓦拉
1诚实才能树立信誉
销售人员的工作并不是完成一次交易就结束了，销售工作实际上贯穿于整个客户联系的始终——从销售前的拜访到销售中的周旋，再到销售后的友好联系。如果销售人员单纯为了追求一时的销售额而不顾今后客户关系的维护，那么迟早会被客户所抛弃。诚信是维持良好客户关系的根本。日本的保险推销大师原一平曾经指出，一个优秀的销售人员绝不会卖弄他的口舌和手腕去欺骗客户，因为这样是不会实现长久成功的。只有以诚实的态度和恳切的心情去与客户打交道，他的销售工作才会获得持续的、伟大的进步。
诚实是获得客户信赖的基础，客户一旦发现他面前的销售人员缺少诚实的品性，无论此前双方的沟通多么默契和愉悦，他都会马上
