与客户沟通的技巧-第20部分
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（4）有利于减少与客户之间的误会。
在与客户沟通的过程中，很多推销人员都经常遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。
所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。
2提问时必须保持礼貌和谨慎
弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。
在与客户展开沟通的过程中，推销人员对客户进行的提问必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。
一般地说，客户在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图（很多客户在购买产品之前都将推销人员视作怀有“不良企图”的人）的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当推销人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对推销员的警惕和抵触心理。当然了，如果推销人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地将推销人员赶出门外。
3问得越多，成功的可能性越大
《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。
4问题必须切中实质，不要无的放矢
销售人员必须记住：与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。
在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。
一位大型机械设备厂的推销人员曾经三次打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的50％以上。他是怎么做到这些的？他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。他经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。下面我们看看他的几种典型提问方式：
“您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？”
“我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？”
（以上两个问题的目的是弄清客户需求。）
“我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？”
（这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。）
“您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？”
“您认为造成这些问题的原因是什么呢？”
“如果我们产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？”
第五部分 第39节：多进行开放性提问
（站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。）
“您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？”
（有目的地促进交易完成。）
“如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？”
（为以后的长期合作奠定基础。）
……
5尽可能地进行开放性提问
我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的，顾名思义，封闭性提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否留下产品的相关资料呢？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而推销人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。
所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。
通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法：
（1）“……怎（么）样”或者“如何……”
典型问法：
“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”
“我们怎样做，才能满足您的要求？”
“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”
“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”
（2）“为什么……”
典型问法：
“为什么您会面临如此严重的问题？”
“您今天为什么如此神采奕奕？”
“为什么您会对××产品情有独钟？”
（3）“什么……”
典型问法：
“您遇上了什么麻烦？”
“您对我们有什么建议？”
“您的合伙人还有什么不同想法？”
“如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？”
“哪些……”
“您对这种产品有哪些看法？”
“哪些问题令您经常感到头疼？”
“您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？”
6提问时需要注意的几点问题
有时候，无休无止的劝说解决不了的问题可以通过巧妙的提问来解决，但是并不是所有人都明白如何利用提问的技巧来获得客户的认同。事实上，经常有客户在听到销售人员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢？因为这些销售人员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。
为此，我们对推销人员提出以下忠告：
�；要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。
�；对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。
�；初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。
�；提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。
�；选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。
�；提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。
专家提醒
巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。
向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。
没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。
从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。
技巧25
向客户展示购买产品的好处
如果没有与用途、价值或服务等相关的好处，客户是不会购买你的产品的。因而销售人员的工作就是让客户相信，这种产品是绝对不会令他们失望的。
——约翰·伍兹
1明确哪些是产品特征，哪些是产品的益处
当销售人员通过各种努力使销售沟通进入到实质阶段，客户对销售人员及其所代表的公司不再存有重重疑虑时，客户的注意力就会被吸引到产品上来。此时，销售人员需要向客户提供相关资料，让客户知道你可以怎样满足他们的需要，这些其实也是客户在这一阶段更为关注的事情。
虽然销售人员已经解除了客户的某些疑虑，但这并不表示客户已经认同了自己对所销售产品或服务的需要。事实上，在这一阶段，销售人员的说服技巧将得到更大的考验。要想说服客户，销售人员就必须要让客户知道，购买这些产品或服务能够带给他们哪些好处，这些好处是否正是他们所需要的。这就要求销售人员必须首先明确，自己销售的产品或服务能够给客户带来怎样正中下怀的优势，而不仅仅是告诉客户产品具有的特征。
哪些是产品特征，哪些又是产品的益处呢？对于这个问题，销售人员应该在向客户介绍产品之前就搞清楚。
第五部分 第40节：展示购买产品的好处
（1）产品特征指什么。
一般认为，产品的特征就是指关于产品的具体事实，比如产品的功能特点及产品的具体构成等。例如下面的表述就属于对产品特征的介绍：
“这部电脑几乎可以与所有其他软件、硬件和电脑网络配合使用。”（这里介绍的是电脑的兼容功能）
“这种产品是由国家技术检测中心监督制造的，它里面的零件全部经过高温熔炼。”（这里介绍的是产品的制造技术及构成要素）
“只要温度不超过240摄氏度，这种产品就不会变形”（这里介绍的是产品的适用条件）
（2）产品益处指什么。
产品益处是指产品特征对客户的价值。比如，某项产品特征如何使客户的某种需求得到满足，或者某些特征可以改善客户处境等。介绍产品益处的方式如下例所示：
“这种设备操作方式极其方便，可以使您在任何时候都迅速而有效地创造效益。”（直接针对客户对工作效率的要求，说明产品益处）
“采用先进工艺制造的这款手表，无时无刻不在彰显您的品位。”（针对客户改善个人形象的需要，说明产品益处）
“这种电脑方便携带到任何地方，您无论是办公用还是出差用都相当轻便。”（针对客户的使用需要，突出产品的实用价值）
2把产品特征转化为产品益处
当销售人员介绍所推销产品的具体特征时，如果不针对客户的具体需要说明相关的利益，客户就不会对这种特征产生深刻印象，更不会被说服购买。通常销售人员们遇到的情况是：当自己口干舌燥地向客户介绍了一大堆产品的特征之后，客户脸上仍然是一副无动于衷的表情，当你停止介绍向客户询问意
