哈佛谈判术-第24部分

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　　　　“你们房屋里的各种木制家具，不是很容易产生扭曲变形的现象吗？”

　　　　“你说的完全正确，如果比起钢铁制品，水泥构造来说，木制家具的确容易
发生扭曲变形的现象。但是，请您注意，我们制房屋及家具的木板，不是普通的
木板，而是经过完全干燥处理过的。所以，扭曲变形的系数降低到最小的程度，
也就是说，降低到人们肉眼无法发现，而只有精密仪器才能够测定出的地步，所
以在这点上，您完全可以放心。”

　　　　这就是一则使用间接法与顾客进行讨论，从而达到消除顾客内心疑虑的例子。
从这例子里，我们可以得到启发：其一，当对方明确告诉我们说：“不喜欢你们
的商品，喜欢别的产家的商品”的时候，应当冷静地加以分析，诚恳地向其讨教，
因为事出有因，只有弄清顾客心中的缘由，才能对症下药，并使之口服心服。

　　　　其二，当对方提出某家产品和我们相比较而扬彼贬我时，切不能盲目抨击对
方所提到的厂家或产品，而应在笼统地与顾客强调的同时，在“但是”

　　　　或“不过”后面做文章，正面阐明或介绍我方产品优越之处，即使前边已说
过，这仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。

　　　　其三，采用间接法时，说话的程序大致应当是这样的：（1　）嗯！这很有道
理，依你的看法是不是这样……我这个想法可能有错误，先生，我是这样想的…
…（强调）

　　　　（2　）曾经有很多人这么说……不过，不知道可不可以这样说说……（谈出
自己的观点）

　　　　（3　）喔！这倒很有趣，先生，您能给我讲讲您这样认识的原因吗？（询问）

　　　　（4　）我也是这么想过的，但是……（间接法）

　　　　间接法如能运用自如，效果颇佳。

　　　　□以廉价物替代对方要求美国某心理学家受德国某机车厂商的委托，寻求提
高机车销售量的妙策。

　　　　因为当时正面临私车普及状况，这家公司虽以“敝公司的机车最经久耐用”
为广告，也依然提高不了机车的销售量，于是这位心理学家便开始调查一般顾客
的心理状态，他发现这家厂商在强调他们的机车耐用，实际就是要消费者弃私车
而就机车，而当时正是私车风行时期，顾客哪会去理会这小小的机车广告，这宣
传明显与消费者的愿望抵触。于是他便想出了一条妙计，要在机车上装置私车的
喇叭，这一来，使消费者对机车发生了兴趣，因为他们多对私车喇叭感兴趣。终
于，这家厂商生产的机车的销售量大增，甚至超过了私车。

　　　　脚踏车的变速档也是运用了同样的道理。消费者对原来的自行车渐感冷淡时，
突然加个与机车相同的变速装置，当然会引起他们的兴趣，因为这种新型自行车
具有十足的魅力，自然受到买车人的欢迎。

　　　　譬如，一个喜欢吃巧克力糖的小孩，给他一个巧克力形状的木板，他丝毫不
感兴趣，但他若正玩游戏，并正扮演糖果店老板时，给他一块木板当巧克力，反
而引起他的兴趣。

　　　　像这样巧妙运用心理效果，以廉价的东西替代高价品，可以使对方忘却原来
的要求，当一名小孩要求父母买一辆自行车，父母若用廉价的玩具搪塞，小孩绝
对不会满足的，做父母的必须要寻求机能上有相似之处的物品才是正确方式。如
果孩子想得到一部自行车，是想体验在疾风中飞驰的快感，此时不妨买一双溜冰
鞋，同样可以满足他。凡此种种，都是运用心国前的要求以忘却原先要求的说服
术。

　　　　□将商品好处具体化怎样才能让顾客一听就明白呢？我们推销商品，小的商
品可以随身携带随时拿出来向顾客介绍，而大型的商品（汽车、房地等）或抽象
的商品（保险、证券）则无法随身携带，顾客也就看不见摸不着了，这便需要推
销员言之有物，将其好处具体化、形象化（照片、图片、制表等，以表现商品魅
力）。

　　　　我们也许有过这样的经历：带着妻儿去餐馆吃饭，家人议论说：“这道菜看
来很好吃，咱们就叫这道菜吧。”这便是餐馆经营者的杰作，他们把每一道菜都
冠以形象的名称，使菜肴形象化，以此吸引顾客。

　　　　推销员推销商品如同大学教授在授课时，受欢迎的不一定是他讲的内容有什
么超人之处，而是因为他讲课的方式和技巧，即讲得深入浅出而且能让学生理解。
同样，成绩优异的推销员并不一定对自己推销的商品有更深刻的认识，但他一定
有一种独到的方式把它讲出来，让顾客一听就懂。

　　　　如能将推销员的雄辩能言配以一些图片资料，则更能说明商品性质，使商品
变得栩栩如生。例如，你介绍某种产品年利润为10％，就不如打个比方，说投资
1000元生产这类产品，一年就赚100　元，这样不更形象吗？不更能吸引顾客吗？

　　　　反之却是容易徒劳的。有位农业专家给农民讲“酸性土壤”的知识，连续几
个钟头，讲得唇干舌燥，当上课结束问到还有何疑问时，一位农民站起来问道：
“专家，你讲的‘酸性土壤’存在于什么地方？”一语使专家几个钟头的汗水付
之东流。

　　　　因此，推销员的卓卓战绩并不来自于滔滔不绝口若悬河的讲话，而是来自于
他能将每句话艺术地在顾客脑中产生鲜明形象，能把商品的点点好处生动形象地
刻画在顾客的脑里。

　　　　□转换话题迂回变通有的时候，如果针对顾客的疑虑或拒绝，直接说过去，
可能会越说越僵。

　　　　这时应微笑着将对方的拒绝暂时搁置起来。转换成其他话题，用以分散对方
的注意力，瓦解对方内心所筑起的“心理长城”。等到时机成熟，再言归正转。
这时，往往会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的新天地，新转机。

　　　　广东玻璃厂厂长率团与美国欧文斯公司就引进先进的浮法玻璃生产线一事进
行谈判。从我方来说，美方就是顾客。双方在部分引进还是全部引进的问题上陷
入僵局，我方的部分引进方案美方无法接受，我方遭到拒绝。

　　　　这时，我方首席代表虽然心急如焚，但还是冷静分析形势，如果我们一个劲
儿地说下去，可能会越说越僵。于是他聪明地改变了说话的战术：由直接讨论变
为迂回说服。

　　　　“全世界都知道，欧文斯公司的技术是第一流的，设备是第一流的，产品是
第一流的。”我方代表转换了话题，在微笑中开始谈天说地，先来了个“第一流”
诚恳而又切实地称赞，使欧文斯公司由于谈判陷入僵局而产生的

　　　　沮丧情绪得以很大程度的消除。

　　　　“如果欧文斯公司能帮助我们广东玻璃厂跃居全中国第一流，那么全中国人
民会感谢你们。”这里刚离开的话题，很快又转了回来，但由于前面那些话，消
除了对方心理上的对抗，所以，此时对方听了这话，似乎也顺耳多了。

　　　　“美国方面当然知道，现在，意大利、荷兰等几个国家的代表团，正在我国
北方省份的玻璃厂谈判引进生产线的事宜。如果我们这个谈判因一点点儿小事而
失败，那么，不但是我们广东玻璃厂，而更重要的是欧文斯公司方面将蒙受巨大
的损失。”这损失当然不仅是生意，而说话中只是用“一点点儿小事”来轻描淡
写，目的是冲淡对方对分歧的过分关注。同时，指出谈判万一破裂将给美国方面
带来的巨大损失。完全替对方着想，这一点对方不能拒绝。

　　　　“目前，我们的确有资金困难问题，不能全部引进，这点务必请美国同事们
理解和原谅，并且希望在我们困难的时候，你们能伸出友谊之手，为我们将来的
合作奠定一个良好的基础。”在这段话里，使用了迂回法，谈到对方的心里去了，
现在我们是朋友，不是在做生意，是朋友之间的互相帮助，既通情，又达理。

　　　　协议迅速签订了，迂回战术使僵局打破，问题迎刃而解，为国家节约了几百
万外汇。

　　　　迂回法要注意三点：首先，要心中有数，不可信口开河，怎么迂回，都离不
开讨论的主旋律。

　　　　其次，迂回要持之有据，言之成理，而迂回中所提及的各种理由，估计对方
没有考虑过，或至少考虑得不周全。这样说出来的话才有“信息量”，才会引起
对方的注意。

　　　　再次，说话要自信，谁说话更自信，更有技巧，谁就会胜利。

　　　　□大胆向顾客作保证犹太人被认为是世界上最懂得经商的民族之一，他们为
人精明，经商有许多秘诀，其中有一条令人着实钦佩的，就是他们推销商品时谈
吐的自信。

　　　　布朗和史丹顿是犹太人，他们在美国开一家“西门行销公司”。一天，史丹
顿从美国打电话给日本的麦当劳社长藤田田先生，他对藤田田先生说：“美国麦
当劳汉堡公司采用我们新开发的‘浮现游戏法’，这5　年来业绩蒸蒸日上，贵店
是否有意采用？”史丹顿停了一下，接着说：“日本一向采用摇奖机，决定哪些
顾客幸运中奖，其实这种方法已经落后了，应该采用新式的‘浮现游戏法’，才
能吸引更多的顾客。”

　　　　据吏丹顿说，所谓“浮现游戏法”是一张卡片上印有奖品名称，表面上看不
出来，必须用指甲擦一擦，使字体浮现，再决定送什么奖品给幸运的顾客。由于
游戏的方法极为简单，顾客能尽情享受，所以很受欢迎。

　　　　史丹顿说，美国麦当劳汉堡店已发出7　亿张游戏卡，全美人口约2　亿，游戏
卡的发行量却足足为人口的3。5　倍，多么惊人的数字。

　　　　“史丹顿先生，请你到日本来说明吧。”藤田田先生表示有兴趣，打算请他
们到日本来，说完正想挂上电话。

　　　　史丹顿连忙提了个问题：“我到日本说明这种游戏方法，贵公司必须支持我
10万美元的讲义费。”

　　　　“为什么要10万美元？”

　　　　“虽然我所做的说明前后不过2　小时，可是这等于是一种技术转让；如果拿
不到10万美元，我就不去日本。”

　　　　“原来如此！”藤田田挂上电话。他盘算着：2　小时的演讲费约30万日元至
50万日元，史丹顿的要价折合日元2400万，等于10分钟要200　万日元，实在太昂
贵了。

　　　　于是，他打电话到美国麦当劳总公司，说了这事。公司回答，史氏的要求很
合理，美国麦当劳公司请他来演讲时，也付了一笔演讲费。这样，藤田田便主动
打电话给史丹顿：“你要我们付出10万美元的演讲费，并不过分，可是美国的麦
当劳公司已经付钱给贵公司了，而日本的麦当劳和美国的麦当劳是合作公司，所
以不需要再付钱，难道你想拿两次钱吗？”

　　　　史丹顿笑着说：“那就算了，我愿意免费前往日本作说明，条件是不能告诉
别的公司，因为不管是否连锁店，请我演讲，都得付钱。”

　　　　不久，史丹顿先生来到日本，发表关于“浮现游戏法”的演讲，构思果然新
颖。“只要采用这种游戏法一个月，我敢保证，销售额会提高16％。”

　　　　史丹顿自信他说。

　　　　“提高16％的销售额？你别扯了，我知道你想推销贵公司那套开发技术，不
过