卡耐基经商之道-第24部分
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自我中心主义强的人。他只关心自己的利益与兴趣，忽视他人的处境与利益，这种人至多只能与人建立一般的人际关系，而不会有更强的吸引力。
待人不真诚，只关心自己。与他人的交往总是要以为自己获得好处和利益为前提，而置他人的利益与需要于不顾，有时甚至还会来上一点儿“不择手段”，这只会自毁良好的人际关系。
过分顺从并取悦于人的人，过分惧怕权威而又不关心其部下和同事的人，极容易被人鄙视，也毫无吸引力可言。
过分依赖他人而又丧失自尊心的人缺少吸引力。
妒忌心强的人，缺少吸引力。
常对人怀有敌对情绪与猜疑性格的人，怀有偏激情绪的人，往往容易使人与他人的关系陷入僵局。
过分自卑，缺乏自信心的人，对人际关系谨小慎微、过于敏感的人，对他人批评过分的人以及完成工作任务后过分自夸的人等，都影响与人交往。
情绪孤立，不合群，孤芳自赏，不喜与人交往的人，缺乏吸引力。
怀有偏见，固执，不愿接受他人规劝的人，过分使用防御机制，报复心极强使人不敢与他交往的人。
好高鹜远地提出过高要求，过高目标，苛求于他人的人，令人敬而远之。
以上所说的这些人，大家可能在生活中看到，这样的人大家是不是对他的处事行为感到不舒服。当然，最好是我们自己不做这样的人。在人际交往中，是十分集中地体现一个人人格特征的时刻。生活中的实际表现也远比这里所能开列出的模式条款更复杂。象与人接触交往时的个人心境、角色与地位，价值观与权力，甚至当时的情境，都将同时渗透到人际关系的交往中。但是最核心的因素仍然是交往者个人的人格。上述情况或许在你我身上都不表现得那么典型和集中，但或多或少，若隐若现不甚明确的，但这总是难免的。因此，如果在你的价值观念中也看重良好的人际关系对个人成长作用的话，培养并学会在行为上体现出健康、优雅的人格将是自己积极走向生活的第一步。
到此为止，我们似乎还没有讨论完社会交往中自我行为管理的全部。因为在许多时刻，即使你和对方的人格都是健全、良好的，但出于认识水平和所处的地位的不同，不一致也会是常常出现的。说得再彻底一点儿，即有关系就有一致与不一致两类，而不一致则极容易发展为双方行为表现上的不协调甚至冲突。实际上，大大小小的行为冲突在我们身边比比皆是。大到基本立场的不同，小到具体方法的分歧，弥漫在我们的行为表现中。如果我们所说的自我行为管理不是为了把自己培养成一种缺乏原则和立场的谦谦君子，那么，我们就必须回答一个“如何在行为冲突中把握自己”的问题。
如果我们是在以一个正在走向成熟的社会成员的眼光来看待行为冲突，那么首先一点就是应该正确地认识人际之间行为冲突发生的客观必然性。人们都是凭着独立人格与他人交往的，而人格的形成中，也包含着大量的社会、历史、文化的因素，这些因素决定了人与人之间的不同。可以说正是由于有着这种不同，社会结构才是千姿百态、复杂多样的；正是由于有着这种不同，人与人之间存在着差别，社会的各部分才存在着运动。就以当今社会来说，激烈的商品竞争、技术竞争、人才竞争，哪一项几乎都会表现为行为冲突，表现为整个社会的发展由不平衡到平衡再到新的不平衡的连续运动。在这个意义上，人际行为冲突也在表现着社会的活力和个人的发展。当然，具体问题要具体分析，远非所有行为冲突都是具有积极意义的，生活中的磨擦、争斗也常常给人带来不愉快、痛苦甚至更严重的后果。但我们毕竟已经摈弃了从单一贬义上看待行为冲突的陕隘认识，起码不致于一遇冲突便感大事不好，大惊小怪。在自我行为管理的意义上，下一步的问题是怎样要求自己学会正确处理人际行为冲突的原则和方法。这里，我们想先谈谈自己的看法。讨论的范围仅限于普通社会成员之间，而不包括敌对势力和战争行为一类。
无论何种冲突，在行为冲突发生时，我们首先应力求保持头脑的冷静。生活中有许多行为冲突是“不期而遇”的遭遇战，不能冷静，就不会有条件去分析一下引发冲突的根本点究竟是什么，而可能导致的后果又会是什么。因为这两点是确定你在冲突中到底是争还是让的大前提。没有人为冲突而冲突，冲突通常只是手段。那么，不明目的、不明价值，便去投身冲突、发展冲突，即便能出得一时的恶气，或与对方战个你死我活。但这样做，你又能得到什么呢？球场上、汽车上，常有因不慎冲撞而导致出言不逊甚至拳脚相加的事，即使你是一时的“胜利者”，事后想想所得与所失，究竟哪一个在你人格的发展完善上更有价值呢？所以，是否能够冷静对待冲突，常常是决定这场冲突价值的前提。如果我们到这种时刻，那么理智就该站出来发挥作用。
当冲突不可避免时，应当在不丧失原则的同时，力求手段上的灵活。因为行为冲突总是一种过程性的表现，只有在它的结局上才会看到你原则的胜利。如果只知以单一形式一味坚持自己的立场，不去考虑处理冲突时手段上的灵活与变通，任由冲突升级而陷入僵局，那么，你的原则再高妙也难以体现出价值。即使是在必须分出是非高下的行为冲突中，我们也应该坚持文明、公正的方法和以包括你的人格在内的自己的实际力量去取胜。这是在社会主义制度条件下人际交往的行为道德规范所决定的。这不是要去做“你好我好大家好”和“好好先生”，而是讲要靠公正和实力。《中国青年》杂志在一篇名为《人际关系》的文章中曾谈到四通集团总公司的一个例子，某部门经理公开挖墙脚，点名要另一个部门的人。被挖的经理也不示弱，于是两人说：那就看咱俩谁有魅力，谁能把人才吸引过去！有本事的人用不着溜须拍马，他的价值取决于他所创造的效益。这就是说，不论行为冲突发展到何种地步，我们仍然不能丧失自己所具有的准则——包括社会规范和法律的准则，更包括自己做人的准则。
理解与沟通是行为冲突的重要解决途径。生活中许多的行为冲突，常起因于一些微小事甚至是彼此的误会。那么在这许多冲突的处理中，还是应该提倡主动与自我开放的。一个大学生向卡耐基抱怨说，在大学里难以找到知心朋友，因为谁和谁都好像隔着一层，彼此看不透。卡耐基对她说，当你怪别人向你关闭心灵的大门时，你是否主动向别人敞开过心扉呢？相互的领会与理解，这是解决行为冲突最一般也最有效的“润滑剂”。你把自己构筑成一座封闭的城堡，那么对方也只好“严阵以待”了。即使是在自身原则问题的行为冲突中，坦率和大度也是解决冲突所不可少的。
以上只能说是我们对如何处理行为冲突的一种感受性的理解，而决不是对所有的事情都能起作用。因为人际之间的行为冲突实在是太多样化，也太个性化了。尽管我们面临着同一个世界，但又都是在亲手创造着各自的生活。这就是说，当每一次讨论结束之后，你行为的主人还只能是你自己。
卡耐基曾指出：“指责和批评收不到丝毫效果，只会使别人加强防卫，并且想办法证明他是对的。批评也很危险，会伤害到一个人宝贵的自尊，伤害到他自己认为重要的感觉，还会激起他的怨恨。”
富兰克林说他做外交官成功的秘诀是：“我不会说任何人的缺点……我只说我认识的每一个人的优点。”
卡耐基建议不要指责别人，而要：“尝试着了解他们，试着揣摩他为什么做出他做的事情。这比批评更有益处和趣味，并且可以培养同情、容忍和仁慈。”
因此，他自己从来不批评学员，他只强调学员所做、所说的、肯定的一面，不去过分强调学员的缺点，就可以帮助学员建立起力量。
卡耐基的另一条原则是：表现出诚实的、真心的欣赏和感激。学员总是为说话的人鼓掌以示欣赏，教师以感谢说话的人和你谈话的内容，来表示欣赏。
卡耐基曾以年薪一百万美元，请查尔士·邵瓦布当美国钢铁公司总经理。卡耐基常常引述邵瓦布的话：“我认为能够鼓舞人们热忱的能力是我最大的资产，而激发出人们内在的能力就靠欣赏和鼓励。”
美国伟大的心理学家威廉·詹姆斯指出，人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣赏。
卡耐基的学员和毕业生都把这项原则用在日常生活中。
在卡耐基机构里服务了三十年，担任过各种职位的摩瑞·莫沙说出应用这项原则的一个例子。他班上的一个学员在一个生意竞争很激烈的地区开有一家加油站，他赚不到足够的钱来维持下去，他既不能再削价竞销，也拿不出钱作广告。他在上卡耐基课程的时候，也想着他的生意问题，因此就决定应用这项表达欣赏感激的原则。第二天他查阅使用信用卡顾客的档案，写给每一个人一封信，表示感谢他们的照顾。他也把来加油的汽车牌照号码抄下来，然后根据车牌号码想办法找出车主的姓名地址，也写信向他们致谢。
效果非常惊人，大家开车子到他的加油站去谢谢他写的信，很多人说从来没有商人感谢过他们，许多宁愿绕道也要到他的加油站来加油。甚至一些推销员宁愿排队等，也要到他的加油站来加油。尽管其他的加油站削价竞销，人们还是非要到他的加油站加油不可。
卡耐基的课程不只是教学员表示欣赏、感激，而且要真诚的欣赏、感激。惟有发自真诚说出来的话，别人才会真正感觉到其中的诚恳，才会真正相信。有人批评卡耐基的课程所施与的训练，只是教人在公、私关系中“假装”出热忱或感激、欣赏。但是卡耐基一再警告这一点，那就是如果你真正欣赏感激某一个人的所做的事，那就说出来；如果没有什么可欣赏感激的，却又假装出欣赏感激，那一定不会成功的。
杜兰是连销超级市场的老板，最近他和他二十五岁的儿子汤姆之间有了些问题。杜兰说：“汤姆负责经营的是连锁超级市场中的一家，我每次走进他的店里，就发现他所做的每一件事都有毛病。由于他是我的儿子，我期望他做得很好。于是就经常批评他，让他改正某些错误。但是当我审查他的业绩的时候，我发现他已经把每月的营业额提升到一万美元，把那家超级市场由赤字变成盈利，而且他的顾客和店员都很喜欢他。我觉得我过去真是过于批评指责他，对他所做的事一直没有给他好评。后来我专门到超级市场告诉他：‘你做得太好了。’我特别指出营业额的增加，称赞他对待顾客的方式。
‘除了你以外，没有人再能够象你一样招揽这么多的顾客。’他愣愣地站在那里，身高六尺五吋，竟然流出激动的眼泪，他说：‘爸，我这一生中你从来没有这样称赞我，我很高兴你对我有这样的感觉。’这是自从他不再是孩子之后，我第一次真正和我儿子有了沟通。”
对于把工作做得很好的职员，许多公
