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在一家公司工作了¡¡12¡¡年之后,他转往一家产品线较广的公司。该公司不¡¡仅比较大,同时也比较赚钱。“我有一部免费的车、更多的旅行和应酬津贴,¡¡
一个比较好的办公室和一个秘书。很不错吧?”哈利得意的说。
虽然一切看来都不错,然而事情却没有想像中那么顺利。在哈利走马上¡¡任的第二个星期,问题渐渐的出现了。哈利当初换工作时所持的假设是,他¡¡花了¡¡12¡¡
年时间所建立起来的客户关系,不会因此而中断。“我和某些客户熟¡¡悉的程度不亚于和我的家人,”在离开旧职的前两星期,他以理所当然的口¡¡吻说。
过去¡¡12¡¡年中,他和客户所建立的商业关系,支持着他对自己专业的看¡¡法。“他们几乎都认得我,”他骄傲的说。他和客户之间面对面或电话里的¡¡
交谈,使得他们由陌生而熟稔,也使得他们之间的交易更为顺利。
也就是这些因素,使得他认为他已经超越了原先的公司,而须另谋发展。¡¡虽然他并没有意识到,但是他和客户之间亲密的感觉正是支持他信心的基
石。¡¡不幸的是,这些感觉却在一夜之间消失了。
“老天,到底发生了什么事?”当他的一位长期客户雷克,拒绝购买他¡¡新公司的产品时,哈利无法置信地问。他一向认为雷克是他的好朋友。“为¡¡
什么不?”哈利坚持道,“我现在所推销的产品比以前的还好。”
“这点我不否认,”雷克说,试图让气氛和缓下来。“问题只是,目前¡¡我们并不想有任何仓促的改变。”如果雷克所代表的只是一个特殊的例子,¡¡
哈利可能会就此罢休。然而,令他伤心的是,这种情形几乎发生在他以前大¡¡多数的买主身上。“我实在不了解,”哈利焦虑而沮丧的说。“我不认为他¡¡
们应该这样对待我。我总是给他们最好的服务。”
显然,哈利在处理这些问题时掺入了个人的情绪。他认为数年来他和客¡¡户所建立起的关系,已经超过了商业关系,在他们的心目中,他所代表的并¡¡
不只是一个推销产品的人而已。“他们喜欢我,”他不断的重复。“我可以¡¡感觉得出来,当他们看到我时,眼睛为之一亮,并且面带笑容。”
然而,一切都如过眼云烟,他终于觉悟到,多年来他一直在危险的幻觉¡¡下工作。他的客户的确喜欢和他交易,然而使他们结合在一起的不是哈利本¡¡
人,而是他所代表的产品和公司,他的地位一直是次要的。现在不仅他的收¡¡入,就连他的自我也受到伤害。
“我觉得很尴尬,”几年后他说,“在此之前,我从没有碰到过类似的¡¡事。”


把自己逼入死角


在职业转换的过渡时期,哈利心中的痛若和孤独是可想而知的。不过这¡¡并非是仅有的例子,其他行业里也有许多人遭遇相似的情况。
雪伦·丹尼尔是纽约一位成功的股票经纪商,受雇于全美最大的一家财¡¡务公司。和哈利不同的是,哈利所贩卖的是开关、配电盘、变压器等电子零¡¡
件,雪伦处理的则是客户的资金。在某些情况下,客户把积蓄多年的钱交给¡¡雪伦,经由她的判断和选择投资在股票或债券上,希望借此谋取利润。在其¡¡
他的情况下,客户保有自己的钱和股票证明,但由雪伦建议他们何时该买卖¡¡股票。
和哈利比起来,她对于顾客私人的财务情况有较多的认识,虽然她在电¡¡话上和他们谈话的机会,远胜于面对面的机会。“这真是件有趣的事,”她¡¡
说,“有些客户,我甚至连见都没见过。其他的也只不过是当他们来取付支¡¡票时见过一、两次。”
雪伦对客户个人和其理财方式的熟悉程度,可由她的言谈中反映出来。¡¡虽然她企图把话题放在股票和债券上,因为如同她所说的,“和他们谈小孩¡¡
的事无法使我赚钱,”然而实际上,她却知道许多客户子女的名字。“当他¡¡们的孩子上大学的时候,”她装出一副无可奈何的神情说,“他们一定会告¡¡
诉我,有时候他们会说个没完,什么吉姆进了耶鲁,梅莉进了哈佛······。’”¡¡事实上,她却不介意这些。“这是一种建立关系的方式,”她说,“不管你¡¡
从事哪一行,这些都是免不了的。”
在同一家证券经销商待了¡¡8¡¡年之后,雪伦打算到另一家试试。“我有一¡¡个朋友,去年才到那家公司去,”她说,对于将发生的改变显然很兴奋。“他
的老板要我也去面谈。他答应给我更高的佣金,这种条件是很难拒绝的。”¡¡到了新公司之后,她才发觉事情不妙:她原先的客户不肯把帐户转到她¡¡
的新公司去。雪伦顿时乱了手脚。雪伦进新公司的条件之一是,新公司协助¡¡她联络以往所有的客户,以把她的近况告诉他们。“这对公司也有好处,”
雪伦说,“他们跟我同样希望客户能够转过来。”¡¡雪伦给每位客户打了电话,她甚至主动寄给客户每人一份填妥姓名的帐
户转移书或新帐户申请表,然而反应却很冷谈。她不禁怒火中烧,“这些可¡¡恶的家伙,在我替他们做了这么多事之后,居然会这样对我。”她开始模仿¡¡
他们的声调:“不,雪伦,我还是很喜欢你的旧公司。当你在新公司工作了¡¡一阵之后,我们可以再谈。”然后,她又模仿了另一位女客户的声调说:“我¡¡
不太确定,我似乎已经习惯你原来的公司了。”
前几个月,她把受伤的自尊心隐藏在愤怒的外表下。虽然,伪装对她的¡¡心理不无帮助,但对她徒然下降的收入却于事无补。“我觉得仿佛把自己逼¡¡
入了死角,”一年之后,当一切逐渐恢复正常,她余悸犹存的说。“仿佛刚¡¡闯入这个行业的新手一般,我必须借助当地的电话号码簿重新开发客户,我¡¡
痛恨这种感觉。”
当好话说尽而仍不能扭转乾坤的时候,雪伦自尊心受伤的程度更甚于哈¡¡利。哈利至少可以两家公司产品的不同做挡箭牌,“我不能责怪他们抱着旧¡¡
公司不放,”离开旧公司¡¡4¡¡个月后他若有所思的说,“它的产品的确不错,¡¡这点是无法否认的。”
雪伦却找不到同样的借口。她指控他们的行为是严重的“变节”。“他¡¡们背叛我,”她百感交集的说,“就在我最需要他们的时候。”


披着劝告糖衣的抱怨


目睹这类事件发生的人,常会因此而骤下一种错误的结论:一切混乱的¡¡起因都在于客户较喜欢原来的公司。“何必转到一家在你客户的比较下,会¡¡
显得相形见绌的公司呢?”
这种说法乍听之下似乎很合理,然而如果我们再看一个例子,就会发觉¡¡事情并没有那么简单。
杰克·桑德斯在一家电脑公司工作达¡¡11¡¡年之久,首先是服务代表,后来¡¡则负责处理客户的抱怨。他对公司的设备熟悉到可以毫不费力的处理任何复¡¡杂的问题。
虽然一般人视电脑为神奇的机器,但杰克的许多客户却常被电脑弄得狼¡¡狈不堪。“每个星期都会发生一些问题,”一家供应纸张和印刷器材公司的¡¡
老板麦克说。“每当电脑出现故障,我们这里就像瘫痪一样。而所有的存货¡¡资料、薪资帐册和簿记都在这个机器里。”
在这种情况下,麦克和接受杰克服务的其他顾客,开始鼓励杰克辞职。¡¡他们喜欢杰克,但厌恶他的公司。“你为什么不出去自己干,”麦克不止一¡¡
次的说。“这样一来你赚的都是你的,而不需要跟公司分帐。”“你的公司¡¡对你只有坏处,没有好处。”另一个顾客说。
对于这些批评,杰克的反应是忧喜参半。喜的是客户对他持续的赞美,¡¡忧的是客户对公司的不满。“我们的确有许多缺点,”他想,“幸好他们只¡¡
知道其中的一部分。”
仅是他们知道的缺点,就足以让他们喋喋不休

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