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在经济快速成长的时期,人们会很自然的扩大他们的财务目标。因为在¡¡众多的机会中,分一杯羹似乎是轻而易举的事。
但在整个经济或某个特殊企业成长缓慢的时期,人们通常会变得比较保¡¡守,希望抓紧眼前的工作机会再说,非经深思熟虑,通常不愿意轻易的更换¡¡
工作。如同我们在上一章所说的,即使没有外来的阻力,更换工作也常会使¡¡已建立起来的关系嘎然而止。


自圆其说,扳回面子


当我们询问哈利何以在换工作之后,生意会陡降¡¡56£¥,他毫不考虑的回¡¡答:“还不是因为那些家伙在背后讲我的坏话,要不然我的客户怎么会用这¡¡
种态度对我?”雪伦更是肯定的说:“一定是有人在背后捅我。”杰克也认¡¡为:“既然我离开他们,他们怎么可能会有好话呢?那只会使他们相形见绌。”¡¡
我们花了相当长的时间调查哈利、雪伦、杰克以及其他类似的情形,结¡¡果发现,这一类的情况确实存在,然而并不像想像中那么严重。我们的确碰¡¡
到过离职者成为众矢之的的情况,而有时候发动这些攻势的,也确实是一个¡¡人的顶头上司。不过不可忽略的是,上述的情形,在当事人仍在公司时就已¡¡
存在,甚至更严重。同事之间常会变成竞争者,这原是很自然的事,关系程¡¡度或职务愈相近,这种冲突也就可能愈大。发生人格冲突也是极普遍的现象,
有些人天生就与他人水火不容。¡¡距离,尤其是辞职之类的分离,常可以淡化这种冲突。为了证实这点,
我们特地记录了哈利、雪伦和杰克的同事在他们离职前后对他们所做的批¡¡评。
结果显示,一旦他们离职,同事对他们的态度也立即转变;原本中立的¡¡人仍抱着中立的态度,有稍许敌意的人则敌意略减,但是原本怀有强烈敌意¡¡
的,其敌意却会骤然陡降。换句话说,愈恨你的同事,在你离开后也愈容易¡¡将以往的憎恨一笔勾销。例如,当我们直率地询问最讨厌杰克的一位同事,¡¡
他何以不再讥讽杰克时,他顿了一会说:“我倒没有注意到这一点,不过我¡¡想对我来说,他消失了最好。”
这种情形同样发生在我们所研究的其他个案中。很明显的,哈利、雪伦¡¡和杰克的说词只不过是自圆其说,而没有事实的根据。那么到底是什么原因,¡¡
使得他们的客户不再上门呢?


时间拉长感情淡


当一个人换工作时,他所离开的组织并不会因此而支离破碎。要不了多¡¡久,他的位置就会被其他的人所填补。事实上,就在雪伦离开的第二天,所¡¡
有她以前的客户都收到了一封信。那封信是由雪伦的职务代理人布娜达发出¡¡的,信中除了自我介绍之外,并详列了公司目前所提供的各项服务。
6¡¡个月后,当雪伦看到这封信时,她脸色大变。“在我看来,这简直有
意吹嘘嘛!”她愤怒地说。她觉得那封信仿佛暗示了许多服务是在雪伦离开¡¡之后才有的。“我可以提供其中的任何一项服务,问题是客户并不需要。”¡¡
这个例子说明,一个人离职后,他原先服务的公司所采取的行动,对他
在新公司的发展有着间接却强烈的影响。¡¡举例来说,在写出前述信函的几个星期之后,布娜达又以电话与客户联
络。在客户不习惯改变,同时对原公司较熟悉与了解,再加上继任者布娜达¡¡的聪明而愉快的态度等种种因素相互结合的情况之下,使得原公司大获全¡¡胜。
类似的例子层出不穷。为了自圆其说,或扳回面子,离职者通常会把自¡¡己的失败归诸于其他人的中伤或诽谤。
某些情况也许如此,不过大多数的情形并非如此。我们并不是轻忽这些¡¡人所遭受到的挫折、愤怒和沮丧,但是我们也必须面对现实:这些人并非被¡¡
原本忠于他们的人所抛弃或背叛,而是完全被遗忘了。就连从前痛恨他们的¡¡人也渐渐不以为意了。从前的痛恨逐渐转变成为无所谓,怨恨愈深,消失得¡¡
也愈快。在某些情况下,敌人甚至会变成友人。
归纳一个人在转换工作时,遭受挫折的原因不外乎:
(1)客户的惰性。
(2)客户习惯了原来的公司。
(3)原来的公司亦起而力争;他们企图保留原本属于他们的生意。员工¡¡常会说老板和他们之间是一种平等的合作关系,在他们的感觉上,客户是属¡¡
于他们的,在和客户建立关系时,他们才是主角。然而,不论我们是否愿意,¡¡我们都生活在一个商业的世界,在这个世界里,在法律范围内,公司有权做¡¡
所有能够留住客户的事情。由于他们提供了工作机会,他们也被认为是商业¡¡关系中真正的主角和负责人。
也因此,当一个人离开时,公司其他的人自然会视他原有的客户为公司¡¡而非他个人的财产。他们会努力保有这些财产,同时也有权利这样做。
“没有我,他们就没有办法!”¡¡当经济情况不佳时,上述的情况会更为严重。也就是说,当全国的经济
或某一特别的产业成长缓慢甚至停滞时,一个公司为留住原有客户而面临的¡¡压力就更大。事实上,就算是在经济最景气的时候,接二连三让员工把客户¡¡
带走,也会让一个公司吃不消。
必须牢记在心的是,公司最想保留的客户正是那些和员工有最密切的生¡¡意往来,同时也是员工最喜爱的客户。正因如此,他们突然间的冷漠,对员¡¡
工而言无异是晴天霹雳。
究竟是因为雪伦的个性具有吸引力,使顾客较愿意和她经常来往,抑或¡¡是因为这些客户的经常惠顾使她觉得他们较为可亲,这已经不值得追究了。¡¡
重要的是,雪伦在情感上已和这些客户连成一气。她的自信和成就感正建立¡¡在这些和她有最密切生意往来的客户身上。不幸的是,公司想要的正是她觉¡¡
得最亲近的客户。
公司并非刻意要使雪伦伤心,而是根本无法顾及这些感觉。布娜达也并¡¡非有意摧毁雪伦的心灵世界,如同她所说的,“我也要生活。”但不管怎么¡¡
说,雪伦还是受到了伤害。在我们所研究的个案中,大多数的人遭受到这种¡¡情形时,都会有同样的反应。
这些可预期的危机,所带来的教训是什么呢?第一,不切实际的幻想很
可能会对我们的未来造成严重的伤害。我们可能会自欺欺人的认为,一旦自¡¡己离开人世,这个世界必定会变得黯然无光。当然,我们不一定会真的这么¡¡
想,只是忍不住这么期望罢了!
这种想法在个人生活上未必会造成任何伤害,但在企业生活中就不然¡¡了。人难免都会希望,自己是公司所不可或缺的一份子,一旦自己离开,公¡¡
司就会变得支离破碎。这种希望自己有举足轻重能力的感觉自然无可厚非,¡¡然而,除非你自创公司,或者公司小到没有你就无法发挥功能,否则上述的¡¡
情况是不可能发生的。
公司一旦达到某个规模,便有了自己的生命。公司内当然会有一些重要¡¡的人物管理其日常的运作,并设计组织的未来方向,这些角色虽然是不可或¡¡
缺的,但却不是不能取代的。
除了管理人员外,为了生计,公司里其他的人也会想办法让公司继续生¡¡存下去。他们熟悉公司的风格和运作,虽然也有抱怨和不满,然而他们继续¡¡
的留在公司,却证明他们对公司有相当程度的喜爱。因此,一个希望自己的¡¡离去,会使公司分崩离析的要角,必定会尝到失望的苦果。
我们不难看到很多公司在高阶管理人死亡、离职或被解雇之后,经过短¡¡暂的混乱,立刻恢复正常,这种痊愈和再生的能力确叫人叹为观止。
1960¡¡年至¡¡1970¡¡年,日本在经济上的成就——尤其是汽车、消费电子产¡¡品和半导体方面,使得美国人刮目相çœ

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