与客户沟通的技巧-第13部分
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还有一些客户，他们从一开始就表现出不明确的产品或服务需求，他们或者会直接告诉销售人员，让销售人员帮助他们做出选择。这种情况下，即使销售人员自认为自己的意见比较专业，也要在自信的同时保持谦虚，把最终的决定权留给客户，同时要通过适当的询问了解客户最实际的需求。例如：
客户：“我要送给男朋友一条领带，但是又不太懂，听说有很多讲究的，您可以帮我挑选一下吗？”
销售人员：“很高兴为您服务！请问，您男朋友平时喜欢穿什么颜色的衬衫和西装？另外，他的肤色是怎样的？”
客户：“他平时喜欢穿……”
销售人员：“那您看看这几款怎么样？这几款领带都是……”
客户：“我看这些都不太好看，还有其他的吗？”
销售人员：“当然有了，您看这边……”
客户：“这边的不错，但是我不知道哪一种更合适，您看呢？”
销售人员：“我觉得这三种图案的领带都不错，主要看您最喜欢哪一种，相信您看中的，男朋友也不会有多大意见的。况且，如果感觉与衣服搭配不合适的话，您还可以带他本人来换……”
也有一些客户出于警惕和某些疑虑，不愿意直接邀请销售人员进行帮助，这就要求销售人员通过自己的真诚让客户放松警惕，接受自己的帮助。这时销售人员同样要首先通过巧妙的询问和认真的分析了解客户需求，与此同时，聪明的销售人员往往会同时消除客户对自己的警惕，例如：
销售人员：“您觉得哪种款式更好一些？”
客户：“我还要再想一想……”
销售人员：“您一定看过很多家产品了吧？坐在这里边休息边看如何？”
客户：“好吧……”
销售人员：“您是要放在家里还是办公室里？喜欢哪种颜色……”
客户：“我自己家里用的，我比较喜欢……”
销售人员：“根据您的描述，看来某某型和某某型的都比较适合您，您可以过去试用一下，这两种款式的产品放在您家里一定很温馨，以后您就再也不用担心……”
在为任何一位客户提供建议的时候，销售人员都要注意以下几点：第一，自己只是针对客户需求提供个人建议，最后的决定权在客户手中，不要强迫客户服从你的意见；第二，为客户构建一个梦想，增加一些感性描述，继而激发客户的购买欲望；第三，多用积极性语言，尽量避免负面的、消极的表达方式；第四，告诉客户一旦使用不合适时的解决方法，解除客户的后顾之忧。
专家提醒
真正替客户着想的销售人员，客户会把他们当朋友看待，这是下一次合作成功的最有力的保障。
能够切实满足客户需求，并为客户真正创造价值的销售人员和企业，一定会得到客户的口耳相传；反之亦然。
任何人都喜欢得到最贴心的照顾，尤其是你的客户，当你为他们提供最合理的建议时，他们会喜欢你、尊敬你和信任你。
不要急功近利地单纯考虑眼前的销售业绩，而要着眼于与客户的双赢，这才可能实现你的长远目标。
第四部分 第25节：为客户提供周到服务
告诉客户，你会为自己的建议负责，让他们感到完全放心。
技巧16
为客户提供周到服务
在这里，我们把客户服务看作是每一个人的工作。
——戴维·鲍罗斯凯，非凡货品公司CEO
1以高品质的服务促进购买
著名营销管理学专家特里·G·瓦拉根据其多年的研究结果提出：高质量的客户服务才是促进购买的真正原因。
在销售过程当中，无论是企业的客户接待人员还是销售人员，都要义不容辞地担起为客户提供服务的责任。企业内部员工的责任感越重，其客户服务意识就越强，客户在购买产品的过程中获得的服务就越充分，这样才能给客户带去更加满意的购物感受。也只有在销售过程中为客户提供高品质的服务，才能在实现客户满意的前提下实现销售目标。
有些销售人员对客户服务工作存有这样一种错误的观念：我的工作是说服客户签署订单，为客户提供服务的工作应该由企业中专门的客户接待人员或者售后服务人员来承担。之所以说这种观念是错误的，是因为随着经济的发展和社会的进步，现在的消费者要比过去的消费者更加精明和理智，在购买过程中获得更优质的服务已经成为他们的迫切需要。更何况，竞争形势也在日趋激烈，在产品同质化日趋严重的今天，如果你不能为客户提供更优质的服务，客户就不会感到满意，从而将导致你的销售以失败告终。
可以这么说，如果销售人员在销售产品或服务的过程中忽视客户服务的作用，客户在购买过程中感受不到除了产品或服务本身作用之外的任何价值，那么一旦竞争对手提供更好的服务时，客户马上就会把目光投向你的竞争对手，而继续开发新客户需要花费更大的时间和精力，最终，你将因此而遭受成倍的损失。让我们来看下面一笔账：
如果不能在销售过程中为客户提供令其感到满意的优质服务，那么销售人员受到的损失将包括以下几种：
销售人员在开发这些客户时花费的时间和劳务成本。从搜集和分析这些客户的相关信息到费尽口舌地接近和说服他们，你花费的所有成本都将失去意义。
客户不愿意购买造成的利润损失。这种损失最为直接和明显，但这与你的其他损失相比不过是九牛一毛。
失去由客户满意带来的长期客户资源。你在第一次与客户接触时的劣质服务可能会使客户永远不再对你加以理会；如果你为客户提供的服务为其留下了十分良好的印象，即使他（她）此次不进行购买，这种良好印象也会为今后你们的持续沟通奠定坚实基础。
客户不满造成的声誉损失。客户会因为受到劣质的服务而产生不满情绪，这种情绪很可能会延及周围更多的人，进而使你及你所代表的企业的声誉受到一定损失。
在开发新客户时花费的更大成本。据研究资料表明，销售人员费尽九牛二虎之力寻觅一个有购买意向的新客户所花费的成本是留住一个老客户的五倍。
高品质的客户服务可以增强客户在整个销售沟通过程中的满意感受，从而促进交易的完成，这不仅使销售人员的一次客户沟通实现成功，而且还为今后的良好沟通开了一个好头。而劣质的客户服务带来的结果则恰恰相反，除去交易失败的结果，还会为销售人员及其所代表的企业带来更多的连带损失。
2以服务提升产品价值
作为一名销售人员，虽然你的每次销售沟通都指向同一种结果——签订销售合同，卖出产品，拿到货款。但是在具体的销售沟通过程中，如果你不能让客户看到蕴藏在产品当中的价值，而且这种价值不能满足客户的各项需求的话，那就无法实现交易的成功。通过满足客户需求的各项优质服务，销售人员可以让客户形成更愉快的心理感知，从而使客户感到，他（她）从你这里购买产品要比在其他人那里购买产品获得更大的价值。举个简单的例子来说明，如果销售人员在销售儿童服装的过程中能够耐心细致地为客户带来的孩子穿衣、搭配，或者为孩子准备一些有意思的玩具，或者在客户挑选衣物时帮其看管好提包和孩子等，那么客户就会认为自己在此购买产品比在那些不能提供这些服务的商家那里获得更大的价值。
具体地说，在销售过程中，销售人员为客户提供的内容主要包括以下几种：
（1）热情的服务态度
热情的服务态度是销售过程中的一项最基本、最重要的服务内容，也是满足客户被尊重、被关心需求的一种重要服务方式。现在很多企业内部都专门针对销售人员和服务人员的服务态度制定了严格的规定和标准，比如“三米微笑”和“八颗牙齿的微笑”，即在三米之内的范围看到客户时就要露出微笑，在对客户微笑时要露出八颗牙齿；又如称呼客户和语言表达方式上的热情，即必须用“您”称呼客户，在任何情况下都不得顶撞和嘲讽客户，也不允许对客户提出的服务要求置之不理等。
实际上，随着商场竞争的日益激烈，热情的服务态度对于商家来说已经从一项竞争优势转变成为必要的销售辅助措施；而对于客户来说，也从超越期望的额外需求变成了理所当然的购物享受。也就是说，在过去，销售人员热情的服务态度被客户认为是超出期望的服务，如果销售人员的态度不够热情，那也属于正常；可是在现在，热情的服务态度已经成为客户购物时的基本需求，如果销售人员的态度不够热情，那将被客户认为工作不到位。
（2）周到的服务技巧。
第四部分 第26节：付出更多才会得到更多
仅有热情的服务态度而缺乏必要的服务技巧是不足以使客户感到满意的，为此，销售人员还应该掌握一些服务技巧，比如演示产品功能、指导客户使用、提供必要的信息、恰如其分地解决客户的燃眉之急等。当然，所有的服务技巧都必须针对客户的需求进行，只有这样才能对整场销售沟通产生积极的推动作用。例如：
一位客户走进一家洗衣机专卖店，他看到里面有几个人正围着一款新式洗衣机看，销售人员正在演示这款洗衣机的多种功能。看到这位客户进来，销售人员提高语调说道：“这位先生，您也可以看看这款洗衣机，如果您想看其他种类的话，我呆会儿为您介绍。”
这位客户看中了另外一款洗衣机，这时销售人员走了过来，然后轻声说道：“对不起，刚才人太多，没顾上给您介绍，您是想了解这款洗衣机的特点吗？”
在介绍过程中，看到客户随手把包放在了旁边的茶几上，销售人员马上提醒道：“这里人来人往，有时会有人拿错包，要不然我先帮您把包放到柜子里吧……”
之后，在得知这位客户带的钱不够、而他十分想要的这款洗衣机只剩下一台时，销售人员提议：“我先拿今天刚发的工资给您垫上剩余的钱，然后工作人员为您送货时您再让他们帮我带回……”
3付出更多才有机会得到更多
作为一名销售人员，几乎每时每刻都要面临来自各个方面的压力，似乎总有一些销售人员担心自己会失去现有客户、降低销售业绩、被竞争对手捷足先登、客户一再要求让步等等。如何改变困境？如何让自己获得更多？如果销售人员能够比别人更多一点努力，给客户再多一点关心，让客户再多享受一点服务，向客户多表达一些称赞，花费更多的时间来研究客户的需求，那么销售人员的收获必定会更加丰富。
有些人认为，付出更多不一定会收获更多。的确，付出与收获有些时候不一定是成正比的，但是有一点值得所有人注意，那就是：付出也许不会有收获，但是如果不付出，那就永远没有收获的可能。销售人员需要时刻谨记这一点。
汤姆·霍普金斯是全美最知名的成功销售大师之一，他曾经在很多领域从事过销售工作。一次，在他第二次约见
