与客户沟通的技巧-第14部分

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　　　　汤姆·霍普金斯是全美最知名的成功销售大师之一，他曾经在很多领域从事过销售工作。一次，在他第二次约见客户之前，想到第一次见面时客户谈到他多年前看过的一本书，记得客户当时说：“我对那本书的印象非常深刻，可是当时那本书是借别人的，之后我再想买它时却一直没有找到，真是遗憾。”汤姆记得妻子曾经买过这样一本书，于是他打电话向妻子说明事情经过，然后在妻子的书房里找到了那本书。当他把这本书递到客户手中时，客户有些意外地说：“你还记着这件事情啊，我当时只是说说而已。没想到你能为我带来这本书，真是感谢。”
　　　　专家提醒
　　　　良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售的成功，但是一定可以为你们的后继沟通创造机会。
　　　　销售过程中的服务要着眼于良好的客户感知，所以销售人员为客户提供的服务最好从客户的心理需求出发。
　　　　优质的服务本身就是对所销售产品的一种增值，现代消费者已经越来越关注产品之外的增值性服务了。
　　　　你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户对你的印象就越深刻。
　　　　技巧17
　　　　充分利用价格谈判
　　　　如果客户还没有提到价格，那通常代表两种意义：一种是他们可能根本就没有购买产品的意向；另外一种就是，你的表现让他们感到自己不必急着做决定。
　　　　——乔·吉拉德，美国汽车推销大王
　　　　1把价格谈判引入沟通的最末端
　　　　销售人员很少遇到这类情况：
　　　　在订单已经签署需要交付货款或预付款时，客户才询问：“我需要交多少钱……”
　　　　客户拿出银行卡说道：“我需要五件这样的商品，算一算一共需要多少钱……”
　　　　这样的客户可能令销售人员梦寐以求，类似于这样的情形不仅可以使销售人员的沟通顺利万分，而且还可以从中获得较大利润。销售人员的这种“梦想”其实也在一定程度上反映了他们害怕与客户进行价格谈判的心理，因为在实际的销售沟通过程中，很多次交易的失败最终都是由于双方在价格方面的矛盾造成的。
　　　　然而，销售人员对于价格谈判的这种恐惧是没有任何积极意义的。反过来想，不关心商品价格的客户少之又少，如果客户对产品的价格完全不闻不问，那通常都代表他们对你的产品可能没有一丁点儿兴趣，他们知道，“我永远都不会购买这种产品，所以它的价格是多少，与我没有任何关系……”所以，销售高手们的经验是：当客户对产品的价格表现出格外的关心时，通常就代表他们已经对产品产生了一定的兴趣，而且通常的情况是，客户对产品价格的关注程度越高，就表明他们对产品的兴趣越大。
　　　　我们这里提出的“充分利用价格谈判”，其实是强调销售人员应该在沟通过程中利用价格谈判来增强客户对产品的关切，对销售沟通的兴趣，最终达到成交或实现继续沟通的目的。
　　　　如何利用价格谈判来增强客户对产品的关切及对销售沟通的兴趣呢？当然不是要求销售人员在沟通一开始就主动报价，因为那很可能导致从一开始就陷入僵局。销售人员应该将起核心作用的价格谈判引入沟通的最末端，即在客户已经对购买结果产生强烈的期待和美好想象时，你才将彼此之间的沟通引入价格谈判阶段；而且，一旦开始价格谈判，就要牢牢地把握住客户最关注的需求。
第四部分　第27节：利用与客户的价格谈判
　　　　如何利用与客户的价格谈判呢？根据不同沟通阶段的客户反映，销售人员需要采取不同的方式：
　　　　（1）当客户在沟通之初询问产品价格时
　　　　有些客户会首先询问产品的价格，这对销售人员来说可能是一件好事，因为这可能意味着他们真的对这种产品有需求。但是，不要高兴得太早，如果你冒昧地直接回答他们的询问，那么这场沟通很可能就会到此为止。经验丰富的销售人员都清楚，无论此时自己提出怎样的产品价格，他们可能都怀有异议，这是客户在购买产品时的普遍心理。当然了，销售人员也不能对客户的询问置之不理。面对这种情况，销售人员通常最有效的做法是首先弄清楚客户的需求，例如：
　　　　客户：“请问这种产品的价格是多少？”
　　　　销售人员：“您先看看质量，试试效果，如果觉得满意的话……”
　　　　（2）当客户对产品形成初步印象后询问价格时
　　　　一些客户喜欢在购买产品前搜集足够的信息，他们可能会针对产品的相关特点进行一番询问，其中就包括产品的价格。销售人员需要注意，这些客户可能是基于这样的心理与你沟通：
　　　　“我先弄清楚这些商家的大致情况，然后再选择最物美价廉者与之进一步谈判……”
　　　　对于怀有这种心理的客户，销售人员不要因为过于自信而轻易放走他们：首先，你的产品很难确保最物美价廉；其次，即使可以确保，但客户很可能会被你的竞争对手运用优质的服务和高超的沟通技巧所说服。真要到了那时，你只能面对鸡飞蛋打一场空的局面。面对这种情况，销售人员可以采用先增强客户兴趣的方式来稳住客户，然后再伺机进行价格谈判，例如：
　　　　客户：“它的外型和性能还可以，不过价格是多少呢？”
　　　　销售人员：“您真是好眼力，这款汽车的外型设计曾经获得过××设计比赛的大奖呢！它的性能也超出您的想象……更重要的是……”
　　　　（3）当客户对产品显示兴趣却不询问价格时
　　　　如果在沟通过程中你发现客户已经对你的产品显示出了一定的兴趣，那么这时就要趁热打铁地把这种兴趣变成购买决定，这中间自然要涉及产品的价格问题，此时销售人员需要根据对客户心理的分析确定合适的沟通技巧：
　　　　客户需要销售人员协助进行决策
　　　　客户此时可能正在考虑购买，只是购买决心还不太坚定，这时销售人员最好通过积极的引导来协助客户做出决策，例如：
　　　　“看来您已经对这件产品十分满意了，那我现在就帮您包装好吧……”
　　　　“它穿在脚上非常舒服是吗？那您就不要换下了，我帮您到收银台交完款之后您就可以直接穿上它了……”
　　　　客户的支付能力出现问题
　　　　虽然自己对产品爱不释手，可是却无奈没有能力支付者大有人在，比如很多人们都喜欢像汽车、珠宝等比较贵重的商品，而且出于某种感官上的享受，人们也经常到这些销售场所光顾。对于这些客户，销售人员千万不可用势利眼加以小看，这些客户虽然眼前没有支付能力，但却是一批十分值得培养的潜在客户。像乔·吉拉德等国外著名的汽车销售人员都很注重在平时培养一批兴趣浓厚的潜在客户，如果你在沟通过程中的表现使他们满意，一旦有了足够的支付能力，你就会成为他们购买产品的首选。更何况，如果你不小心得罪了他们，那很可能会失去围绕在他们周围的重要客户群，谁能保证他们周围的亲戚朋友同样没有支付能力呢。
　　　　客户在等待优惠时机
　　　　不仅是销售人员在研究客户的需求和心理，客户在沟通过程中也会采取一定的手段和技巧，也许他们迟迟不肯询问产品价格的原因就是在等待销售人员报出一个比较优惠的价格。确实有一些沉不住气的销售人员会被这些客户所“算计”，例如：
　　　　销售人员：“看来您已经对它十分满意了，那我帮您包装一下吧。”
　　　　客户：“先不用，我感觉还有一些问题……”
　　　　销售人员：“您是担心价格问题吧？这样吧，在原价的基础上我再给您打点折……”
　　　　面对这种想要获得优惠的客户，销售人员最好不要率先使用让利的方式，那样很容易造成自己的被动，而应该先探询他们可以接受的价格范围，然后再敲定价格，例如：
　　　　销售人员（拿出订单问客户）：“您喜欢红色对吗？那我就在这里填上红色吧……”
　　　　客户：“等一等，我还没有确定今天是否要货……”
　　　　销售人员：“对不起，我忘了问您打算要多少货……”
　　　　客户：“这要看你能优惠多少……”
　　　　销售人员：“您已经了解到，这种产品可以为您……现在我们公司正好在搞促销，促销价是……”
　　　　客户：“促销价还这么高……”
　　　　销售人员：“促销期间一般不允许打折，这样吧，您觉得……”
　　　　2淡化客户对价格的关注
　　　　虽然销售人员希望客户能够尽早和自己在价格问题上达成一致，因为这样的话往往代表销售目标的实现。但是当销售沟通真正进入到价格谈判的阶段时，销售人员反而要淡化客户对价格的关注，这样可以减少沟通中的障碍。通常，被销售高手们印证过的有效方法如下：
　　　　（1）强调产品优势
　　　　这种方式之所以一再被我们所提倡，是因为它的确可以促进销售沟通中的种种阻碍，运用这一方式，可以对沟通产生很多积极作用，尤其可以增强客户购买产品的欲望，当客户的购买欲望被激发到极致时就会减少对价格的关注。
　　　　（2）比较法
第四部分　第28节：价格分解法
　　　　销售人员可以把客户特别满意的产品与其他不同档次的产品进行比较，然后让客户在多种产品之间进行选择。在比较的过程中，销售人员可以针对客户的实际需求对他们提出合理化建议，例如：
　　　　客户：“各方面条件都不错，只是价格太高了……”
　　　　销售人员：“如果您觉得这一款价格较高的话，可以看看另外一款……”
　　　　客户：“这一款不如刚才那款漂亮，性能也不太好……”
　　　　销售人员：“是啊，虽然这一款价格比较低，可是各方面的条件都不如刚才那款更符合您的需求。我刚才向您介绍的那款性能优良、外型设计精美，而且做工也非常好，您用它可以……”
　　　　销售人员也可以把本企业的产品与其他价格较高的产品进行比较，从而使客户更容易接受你提出的价格，例如：
　　　　“您也看到了，我们的产品价格是市场上最低的，这是因为我们公司直接从厂家以最低价拿货，而且有自己的物流公司，所以成本要比其他商家都低……”
　　　　（3）价格分解法
　　　　这种方法也经常被销售高手们灵活运用，例如：
　　　　“这种高压锅的使用寿命至少是10年，即使是按10年计算的话，您一年只需花费24元，一个月才花2元钱。而在使用过程中，您节省的做饭时间和燃料费用可要比这多得多……”
　　　　专家提醒
　　　　在听到客户对价格的询问后，需要首先明确客户需求，然后决定是否进入沟通的核心。
　　　　把握客户需求，尽可能地激发客户的购买欲望，最后商讨产品价格。
　　　　了解客户可以接受的价格范围，可以在促进交易的前提下主动优惠，但不可被动削价。
　　　　销售人员可以从产品的效用和客户的需求出发，降低客户对价格的敏感度。
　　　　技巧18
　　　　以让步换取客户认同
　　　　为了实现谈判的目的，谈判者必须学会以容忍的风格、妥协的态度，坚韧地面对一切。
　　　　——“全世界最佳谈判能手”霍伯·柯恩
　　　　1换一种方式到达终点
　　　　在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都